有人、無(wú)人，是新零售的爭(zhēng)議焦點(diǎn)之一，實(shí)則更多的人認(rèn)為未來(lái)的常態(tài)化會(huì)是“無(wú)人技術(shù)”與“有人服務(wù)”相結(jié)合，在社區(qū)新零售市場(chǎng)，這一點(diǎn)會(huì)有更清晰的體現(xiàn)。“人和”能力，會(huì)是社區(qū)新零售公司的核心軟實(shí)力之一。

　　現(xiàn)狀1：理論上的“社區(qū)社交”離現(xiàn)實(shí)還很遠(yuǎn)

　　社交、社群會(huì)成為社區(qū)新零售未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，但這里所指的社交，并非理論上的社區(qū)社交項(xiàng)目。其實(shí)我在5年前最初接觸社區(qū)市場(chǎng)時(shí)，就是從社區(qū)社交項(xiàng)目開(kāi)始的，然而時(shí)過(guò)境遷，整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)生天翻地覆的變化，但社區(qū)社交項(xiàng)目卻始終舉足不前，即便是當(dāng)初在美國(guó)火爆的Nextdoor也未能繼續(xù)取得耀眼的成績(jī)。

　　時(shí)至今日，仍有很多人對(duì)社區(qū)社交念念不忘，因?yàn)橛序v訊的案例擺在面前，會(huì)使一些人誤認(rèn)為掌握了線上社區(qū)社交，未來(lái)可以撬動(dòng)更大的社區(qū)商業(yè)，但至少?gòu)哪壳皝?lái)看，社區(qū)社交還未到時(shí)機(jī)。我在《社區(qū)新零售》一書(shū)中專門(mén)分析過(guò)社區(qū)社交的問(wèn)題，其實(shí)國(guó)內(nèi)小區(qū)業(yè)主對(duì)社區(qū)內(nèi)的深度社交需求并不強(qiáng)，一些基礎(chǔ)的社交功能通過(guò)微信就可以解決。

　　現(xiàn)狀2：水果店老板利用微信賣(mài)水果已是常態(tài)

　　純粹的社區(qū)社交項(xiàng)目分析起來(lái)有些復(fù)雜，有興趣可以翻閱《社區(qū)新零售》，這里不做復(fù)述。本文所要強(qiáng)調(diào)的“社交”，更確切的說(shuō)是基于社區(qū)內(nèi)已有的社交關(guān)系來(lái)輔助社區(qū)零售業(yè)務(wù)發(fā)展，這種社交關(guān)系不只局限于線上微信好友，在線下也是彼此熟識(shí)的鄰里，這當(dāng)中的鄰里關(guān)系包含同小區(qū)業(yè)主與業(yè)主的關(guān)系，也包含業(yè)主與小區(qū)周邊店主的關(guān)系。

　　在社區(qū)新零售市場(chǎng)，需要利用微信社交與傳播等工具來(lái)做輔助經(jīng)營(yíng)。例如，有很多心思活絡(luò)的水果店主，把周邊來(lái)消費(fèi)的鄰居全都加好友，然后利用微信做營(yíng)銷(xiāo)傳播和線上配送，可以獲取不錯(cuò)的交易額。這類(lèi)事情在生活很常見(jiàn)，網(wǎng)上一搜也有很多，水果店老板利用微信賣(mài)水果已是常態(tài)。

　　現(xiàn)狀3：現(xiàn)在社區(qū)市場(chǎng)需要的是“社交新零售”

　　然而長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)講，社區(qū)新零售要想做大，需要有一整套標(biāo)準(zhǔn)化、可輸出的(社交)新零售解決方案，這個(gè)問(wèn)題或許可以從微商市場(chǎng)尋求解決方案。知名自媒體人、微商行業(yè)專家方雨也在基于社區(qū)場(chǎng)景研究“社交新零售”的可行性方案，其表示社區(qū)是一個(gè)半封閉場(chǎng)景，社交關(guān)系固定，構(gòu)建的社群穩(wěn)定，有效利用社交關(guān)系有助于刺激社區(qū)生活品消費(fèi)的多次轉(zhuǎn)化。

　　微商-社交電商-社交新零售，基于社交關(guān)系的零售服務(wù)在與零售業(yè)同步進(jìn)化，最初的微商是通過(guò)線上社交關(guān)系進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售，之后延伸出的社交電商則是利用線上社交關(guān)系做傳播與銷(xiāo)售，出現(xiàn)了拼多多、云集微商、網(wǎng)易推手等產(chǎn)品。如今的社交新零售則是提升了線下場(chǎng)景的重要性，利用線上社交關(guān)系與工具反向帶動(dòng)線下社區(qū)消費(fèi)的粘性和頻次。

　　價(jià)值1：社區(qū)新零售也將是成本與效率的比拼

　　業(yè)界對(duì)無(wú)人便利店進(jìn)社區(qū)異議一直很大，很多無(wú)人便利店都想向社區(qū)市場(chǎng)擴(kuò)張，美其名曰“成本低”，但實(shí)際上，除了人工，無(wú)人便利店該有的成本一項(xiàng)不省，而且可經(jīng)營(yíng)的內(nèi)容還被自我局限了，有關(guān)社區(qū)無(wú)人便利店的發(fā)展，我在《社區(qū)新零售：無(wú)人便利店正在重復(fù)社區(qū)O2O的錯(cuò)誤》介紹過(guò)，可直接參閱。

　　未來(lái)的社區(qū)新零售也將是成本與效率的競(jìng)爭(zhēng)。而在效率方面，在無(wú)人便利店公司的邏輯中，人是不能貢獻(xiàn)利潤(rùn)的成本，但在實(shí)際零售業(yè)中有“人效”這個(gè)指標(biāo)，是把人看做可以產(chǎn)生效益的驅(qū)動(dòng)力。微商或者社交電商都直接證實(shí)了，人是可以創(chuàng)造效益的，社區(qū)新零售的核心不該是去掉人工，而是利用互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)工具更高效的提升人效。

　　價(jià)值2：除了用戶基數(shù)，快消更看重用戶粘性

　　商圈零售和電商零售，更加看重的是用戶基數(shù)的人流量，因?yàn)橛写蟊P(pán)子的用戶基礎(chǔ)做支撐，零售業(yè)績(jī)不會(huì)差。而在社區(qū)市場(chǎng)，用戶基數(shù)很小，且增長(zhǎng)受限，所以需要更加注重用戶的粘性。傳統(tǒng)零售市場(chǎng)確保用戶粘性的方法有兩點(diǎn)，要么是產(chǎn)品好，要么是服務(wù)好，而在社區(qū)這個(gè)融合“社交關(guān)系”和“零售服務(wù)”的消費(fèi)環(huán)境，還可以拼人情。

　　在社區(qū)市場(chǎng)，剛需的快消、生鮮等商品嚴(yán)重同質(zhì)化，在產(chǎn)品層面的競(jìng)爭(zhēng)主要集中在誰(shuí)的店鋪更近、果蔬更新鮮、價(jià)格更低。在服務(wù)層面的競(jìng)爭(zhēng)主要是誰(shuí)的態(tài)度更好、服務(wù)周到、體驗(yàn)更佳。如果在產(chǎn)品和服務(wù)方面都差不多時(shí)，就需要拼誰(shuí)更懂得“人情”，更會(huì)做營(yíng)銷(xiāo)，因?yàn)樵谏鐓^(qū)這個(gè)“半熟人”的小業(yè)態(tài)中，消費(fèi)者選擇店鋪時(shí)會(huì)不自覺(jué)的受到情感歸屬影響。

　　價(jià)值3：固定的單點(diǎn)市場(chǎng)，內(nèi)生驅(qū)動(dòng)更有效率

　　社區(qū)這個(gè)消費(fèi)場(chǎng)景，人群較為固定，市場(chǎng)容量大多都已見(jiàn)頂，雖然整體來(lái)看如今的社區(qū)新零售是個(gè)藍(lán)海市場(chǎng)，但具體落實(shí)到每個(gè)小區(qū)時(shí)，基本都處于紅海般的競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)。只通過(guò)線下開(kāi)店的方式攬客已無(wú)法滿足新零售的競(jìng)爭(zhēng)節(jié)奏，因?yàn)槌诵^(qū)周邊同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者，大型電商和連鎖商超都盯上了社區(qū)市場(chǎng)，并且已開(kāi)始采取線上、線下全方位的行動(dòng)。

　　與這些正在殺入社區(qū)市場(chǎng)的巨頭競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)法比誰(shuí)的商品SKU更多，價(jià)格更便宜，根本拼不過(guò)。所以需要嘗試效利用線上社交關(guān)系來(lái)深度維護(hù)社區(qū)內(nèi)的消費(fèi)群體，通過(guò)更低的營(yíng)銷(xiāo)成本來(lái)刺激消費(fèi)和轉(zhuǎn)化，巨頭們的目標(biāo)是更廣的市場(chǎng)，深耕社區(qū)的店主做的更細(xì)就還有機(jī)會(huì)，當(dāng)中關(guān)鍵是需要將線上社交關(guān)系與業(yè)績(jī)綁定，如此才能激發(fā)店主和店員的積極性。

　　價(jià)值4：社區(qū)無(wú)人自助終端也需有社區(qū)管理人

　　從快遞自提柜、自助打水機(jī)、廢品回收箱、生鮮前置倉(cāng)，到如今的無(wú)人便利店，無(wú)人健身倉(cāng)，以及無(wú)人貨柜。雖然當(dāng)中的無(wú)人便利店和無(wú)人健身倉(cāng)還存在諸多的市場(chǎng)不確定性，但無(wú)人自助終端進(jìn)入社區(qū)市場(chǎng)是不可逆的發(fā)展趨勢(shì)，其中社區(qū)新零售方面我最看好的是無(wú)人貨柜，之后會(huì)專門(mén)寫(xiě)一篇內(nèi)容分析無(wú)人貨柜的市場(chǎng)價(jià)值。

　　這里有一點(diǎn)需要先提出來(lái)。首先無(wú)人貨柜不同于快遞柜和廢品箱，其是為用戶提供消費(fèi)的設(shè)備，前期需要有人引導(dǎo)使用，一旦出現(xiàn)問(wèn)題需要第一時(shí)間解決，這樣才能保證用戶的轉(zhuǎn)化，防止用戶因?qū)υO(shè)備不熟而流失。另外就是無(wú)人貨柜是“死的”不會(huì)說(shuō)話，只能等客上門(mén)，若是配合社區(qū)內(nèi)的社交營(yíng)銷(xiāo)傳播，通過(guò)人的“營(yíng)銷(xiāo)活性”有利于促進(jìn)用戶的多次消費(fèi)。

　　價(jià)值5：營(yíng)銷(xiāo)、售后、配送、維護(hù)、會(huì)員管理

　　很多人對(duì)微商沒(méi)有什么好感，但方雨表示，拿掉有色眼鏡的話，基于微商進(jìn)化而來(lái)的社交新零售，其實(shí)是在線上和線下兩個(gè)層面對(duì)會(huì)員管理體系的升級(jí)，在傳統(tǒng)零售渠道的會(huì)員管理體系中，會(huì)員維護(hù)主要依靠軟件系統(tǒng)消息群發(fā)來(lái)實(shí)施的單向營(yíng)銷(xiāo)傳播，其有效轉(zhuǎn)化率要低于基于人性營(yíng)銷(xiāo)的微商傳播體系。社交新零售核心不是單純賣(mài)貨，而是重復(fù)激活客戶。

　　在社區(qū)這個(gè)場(chǎng)景中，以人為立足點(diǎn)之一，不僅可以用于建立有效的社交關(guān)系，提升營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值，還可以提供售后服務(wù)、前置微倉(cāng)、上門(mén)配送、設(shè)備維護(hù)、會(huì)員管理等多方面的工作。這里需要指出的就是，不要把“人”當(dāng)成是成本，也不要只把“人”當(dāng)成營(yíng)銷(xiāo)工具，社區(qū)內(nèi)需要一個(gè)負(fù)責(zé)項(xiàng)目正常運(yùn)營(yíng)的執(zhí)行者，這個(gè)人可以是全職、兼職，也可以是加盟者。

　　價(jià)值6：防患未然，未來(lái)物業(yè)可能會(huì)坐地起價(jià)

　　社區(qū)新零售與此前的社區(qū)電商不同之處在于，企業(yè)對(duì)線下價(jià)值的認(rèn)可。在《社區(qū)新零售》一書(shū)中介紹過(guò)很多只關(guān)注線上而失敗或轉(zhuǎn)型的社區(qū)電商案例，在現(xiàn)今社區(qū)新零售發(fā)展過(guò)程中，無(wú)論是無(wú)人便利店、無(wú)人貨柜，還是阿里、京東對(duì)夫妻便利店的整合，以及連鎖商超都在開(kāi)設(shè)圍繞社區(qū)市場(chǎng)的小型社區(qū)超市，大家都開(kāi)始注重線下實(shí)體的價(jià)值。

　　那么就不得不面對(duì)一個(gè)問(wèn)題，就是場(chǎng)租。除了普通店面租金年年都在漲外，現(xiàn)在被忽視的問(wèn)題是無(wú)人便利店和無(wú)人貨柜的點(diǎn)租費(fèi)用，繽果自稱6-8K點(diǎn)租只是暫時(shí)的紅利優(yōu)惠，不可持續(xù)。目前北京地區(qū)單臺(tái)設(shè)備點(diǎn)租在8K-1W/坪，深圳已在1W以上。如果競(jìng)爭(zhēng)加劇，點(diǎn)位租金還會(huì)持續(xù)上漲，所以需要更高效的人力來(lái)促進(jìn)消費(fèi)，提升粘性，豎立品牌。

　　價(jià)值7：沒(méi)有大數(shù)據(jù)前，該如何深入了解社區(qū)

　　如今人人都知道數(shù)據(jù)的重要性，都在強(qiáng)調(diào)大數(shù)據(jù)，但我在《社區(qū)新零售》中也特別指出在沒(méi)有構(gòu)成全面的社區(qū)商業(yè)信息系統(tǒng)之前，社區(qū)大數(shù)據(jù)從何而來(lái)?目前常見(jiàn)做法是通過(guò)對(duì)目標(biāo)小區(qū)進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，將周邊信息量化，根據(jù)小區(qū)所在城市點(diǎn)位，周邊二手房房?jī)r(jià)，商業(yè)和交通配套給小區(qū)劃?rùn)n，然后再考察小區(qū)內(nèi)的車(chē)輛和人群結(jié)構(gòu)是否滿足落地條件。

　　不過(guò)，根據(jù)一些社區(qū)新零售項(xiàng)目的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，這當(dāng)中有很多參考信息并不實(shí)用，例如房?jī)r(jià)并不足以體現(xiàn)一個(gè)小區(qū)的購(gòu)買(mǎi)力。實(shí)際上，物業(yè)公司才更了解社區(qū)情況，但他們不會(huì)將這部分信息透露給其他商業(yè)公司，所以可以嘗試從小區(qū)業(yè)主那里尋找突破口，發(fā)展一個(gè)小區(qū)業(yè)主作為小區(qū)內(nèi)的合伙人或者負(fù)責(zé)人，讓其充當(dāng)企業(yè)與業(yè)主之間有效信息傳遞的樞紐。

　　問(wèn)題1：找一個(gè)合格的社區(qū)合伙人并不容易

　　本文不斷強(qiáng)調(diào)發(fā)展服務(wù)于社區(qū)新零售的社區(qū)社交體系非常重要，但在真正落地執(zhí)行時(shí)并沒(méi)有那么容易。實(shí)際上，類(lèi)似這種邏輯之前e袋洗做過(guò)“小e管家”項(xiàng)目，通過(guò)發(fā)展社區(qū)負(fù)責(zé)人推廣執(zhí)行e袋洗洗衣和其他增值項(xiàng)目，可如今近乎銷(xiāo)聲匿跡。在家點(diǎn)點(diǎn)通過(guò)招商加盟的方式也拓展了一大批社區(qū)合伙人，但最終被認(rèn)為是“騙子”公司。

　　究竟是這種設(shè)立社區(qū)負(fù)責(zé)人的運(yùn)營(yíng)管理方式有問(wèn)題，還是e袋洗和在家點(diǎn)點(diǎn)當(dāng)時(shí)所處時(shí)機(jī)或者運(yùn)營(yíng)策略有問(wèn)題，暫時(shí)不好評(píng)判。其實(shí)我還見(jiàn)過(guò)一家社區(qū)零售公司在發(fā)展合伙人時(shí)遇到過(guò)被刷單和缺乏積極性的問(wèn)題。我在《社區(qū)新零售》中曾指出，發(fā)展社區(qū)內(nèi)的退休大媽做兼職是一個(gè)可以嘗試的方向，但實(shí)際上在社區(qū)內(nèi)很難找到一個(gè)合適的角色。

　　問(wèn)題2：脫離了線下，社區(qū)合伙人作用受限

　　還有一個(gè)問(wèn)題值得深思。前不久與一家做無(wú)人貨柜主營(yíng)大米的社區(qū)新零售公司CEO交流時(shí)，他提到在社區(qū)市場(chǎng)可不可以把無(wú)人貨柜都省了，直接利用社區(qū)合伙人的方式通過(guò)線上來(lái)拓展市場(chǎng)。如此一來(lái)，省去無(wú)人貨柜的成本和小區(qū)內(nèi)點(diǎn)租成本，單個(gè)小區(qū)回本更快，營(yíng)收能力更強(qiáng)。目前來(lái)講，我是不贊成這種脫離線下只做線上的社區(qū)經(jīng)營(yíng)方式。

　　從社區(qū)001、e袋洗等項(xiàng)目的經(jīng)歷來(lái)看，他們有一共同點(diǎn)就是都脫離了社區(qū)線下而只注重線上。事實(shí)上，有店面或者無(wú)人貨柜實(shí)體在線下，不僅更容易取得消費(fèi)者信任，也是一種持續(xù)的品牌廣告輸出，不然社區(qū)內(nèi)那么多同類(lèi)產(chǎn)品，過(guò)不了幾天你的用戶就被其他競(jìng)對(duì)截留了，尤其是可替代性強(qiáng)的快消品。目前階段，脫離了線下，社區(qū)合伙人的作用就會(huì)受限。

　　問(wèn)題3：市場(chǎng)空白無(wú)從借鑒，可向微商請(qǐng)教

　　社區(qū)市場(chǎng)需要重視社交體系的價(jià)值，這里說(shuō)說(shuō)簡(jiǎn)單，但目前還沒(méi)有一家公司有一套完備系統(tǒng)化的社區(qū)內(nèi)社交營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售體系，這個(gè)問(wèn)題或許該向微商行業(yè)多學(xué)習(xí)，不過(guò)，目前在認(rèn)真研究線上線下相結(jié)合的“社交新零售”方向的也就只有方雨團(tuán)隊(duì)在做。這部分工作究竟該怎么做，還處于初期摸索階段，甚至大部分公司都未曾考慮過(guò)這件事。

　　對(duì)于社區(qū)場(chǎng)景下，社交新零售體系的建設(shè)，方雨認(rèn)為，雖然依靠“人工”態(tài)度建立起的“有溫度、有深度”的會(huì)員管理體系可維護(hù)的用戶群體有限，但在微商市場(chǎng)的實(shí)踐證實(shí)，越是有溫度、有深度的社群體系，其轉(zhuǎn)化效果就越明顯。機(jī)器系統(tǒng)的傳播能力雖強(qiáng)，但用戶已厭倦，所以大量的用戶寧愿相信微信好友的朋友圈，也不愿意相信企業(yè)微信和短信的推送。

　　或許現(xiàn)在探討這個(gè)問(wèn)題還太早，你可能無(wú)感。

　　由于篇幅限制，一些細(xì)節(jié)瑣碎的內(nèi)容沒(méi)辦法繼續(xù)深入，這里暫時(shí)也只做拋磚引玉，想了解更多社區(qū)商業(yè)內(nèi)容可參考《社區(qū)新零售》一書(shū)。其實(shí)目前階段，對(duì)多數(shù)社區(qū)新零售公司來(lái)講，探討這個(gè)問(wèn)題還太早，因?yàn)樗麄儠簳r(shí)還無(wú)法關(guān)注不到這一點(diǎn)，但有一些走在市場(chǎng)前面的公司已經(jīng)在思考這個(gè)問(wèn)題，而且也有一些知名公司做過(guò)這方面的嘗試，雖然效果并不理性。

　　所以，無(wú)論是前一波社區(qū)O2O浪潮，還是現(xiàn)在的社區(qū)新零售，都有公司想到建立社區(qū)社交傳播與銷(xiāo)售體系輔助業(yè)務(wù)發(fā)展，這并不是巧合，而是創(chuàng)業(yè)公司在社區(qū)市場(chǎng)發(fā)展到一定階段時(shí)的需要思考的必然問(wèn)題。

　　微商或者社交電商已經(jīng)證實(shí)了人是會(huì)被線上社交關(guān)系的情感傳播而影響消費(fèi)的，社區(qū)也是一個(gè)有情感的地方，雖然鄰里間的關(guān)系可能并沒(méi)那么緊密，但也正是這種“識(shí)而不密”關(guān)系才更有商業(yè)空間。

　　需要強(qiáng)調(diào)的是，我并不是鼓勵(lì)在社區(qū)內(nèi)做微商，而是在探討如何發(fā)揮社區(qū)內(nèi)的社交價(jià)值，促進(jìn)社區(qū)新零售的發(fā)展，其中微商的專業(yè)體系確實(shí)有值得學(xué)習(xí)和借鑒的空間。另外，就拿水果店老板可以通過(guò)微信促進(jìn)銷(xiāo)售這個(gè)情況來(lái)看，社區(qū)新零售項(xiàng)目還是值得認(rèn)真思考一下的。

來(lái)源：億歐   王利陽(yáng)